什么是服务补救

服务补救（Service Recovery）是指服务性企业在面对顾客服务失败或错误的情况下，对顾客的不满和抱怨做出的即时反应。其核心目的是通过这种补救措施来弥补过错，挽回顾客，并重新建立顾客的满意度和忠诚度。服务补救不仅是一种对服务失误的即时反应，而且可以视为一种管理过程，涉及发现服务失误、分析原因、评估失误影响，并采取适当的管理措施来解决问题。

服务补救的重要性在于：

1. 顾客满意度和忠诚度 ：即使是最优秀的企业，服务失误也难以避免。服务补救有助于挽回顾客，提高顾客满意度和忠诚度。

2. 成本节约 ：保留一位忠实顾客的成本远低于获取新顾客。通过有效的服务补救，企业可以降低顾客流失率，节约成本。

3. 信息资源 ：服务补救过程中收集的信息可以帮助企业诊断服务系统中的问题，并及时修正，从而预防未来的服务失误。

服务补救通常包括以下步骤：

道歉 ：向顾客承认错误并表达歉意。

紧急复原 ：采取措施消除引起不满的服务问题。

移情 ：表现出对顾客的理解和同情。

象征性赎罪 ：通过有形方式对顾客进行补偿。

跟踪 ：检验服务补救措施的效果，识别改进点。

服务补救不仅是对服务失误的简单回应，它是一种全面的管理过程，旨在通过系统性的努力来改善顾客体验，并促进企业的长期成功

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